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Neues Benutzerkonto erstellenSeine Info war: Bei VW und Audi funktioniert es gut bis manchmal sehr gut.
Seat uns Skoda funktioniert überhaupt nicht.
Die Frage ist natürlich auch, ob das nicht so von VW gewollt ist, um gegenüber einem Kunden einen "Mehrwert" zu haben. Technisch sehe ich kein Problem einen solchen Service umzusetzen, wenn es dann so gewollt ist.
Sicher möchte man als Käufer möglichst auf dem aktuellen Stand sein
.... das wäre ein Traum als Kunde, wenn man selber über eine Login-Möglichkeit eine Statusabfrage - ganz ohne Händler - bei Seat machen könnte.
Aber hier geht es wohl mehr darum, dass man als Kunde die Sicherheit hat durch ein Bestätigungsschreiben von Seat hat, dass seine Bestellung schon mal so von seinem Händler angekommen ist, wie man sie dort auch aufgegeben hat ...... und das erfolgt leider nicht.
Ich denke jetzt mal an dieser Stelle laut nach und begebe mich bewusst auf sehr dünnes Eis.
Kann einer sagen, ob ein Seat-Autohändler bzw. Verkäufer monatliche Zielvorgabe haben? Und wohl möglich von dieser Zielerreichung ein Teil von ihrem Gehalt oder Bonuszahlung abhängig ist?
Wenn dem so wäre. dann wäre ein Verkäufer ja dumm, wenn er alle Bestellungen in einem Monat in das System direkt eingeben würde und dann in den nächsten Monaten seine Ziele dadurch nicht mehr erreichen würde und somit für ihn ein monatlicher Bonus wegfallen würde.
Fiktives Beispiel: Ein Verkäufer hat die Vorgabe z.B. 5 Ateca's im Monat zu verkaufen, damit er einen Bonus von x Euro pro Monat bekommt. Er hat nun in diesem Monat 12 Neubestellungen für einen Ateca. Warum soll der Verkäufer alle diese Bestellungen im gleichen Monat noch in das System eingeben? Es liegt doch nahe, dass der Verkäufer "nur" 8 Bestellungen von diesem Monat eingibt, damit er für den nächsten Monat auf jeden Fall schon wieder seine Zielvorgabe von 5 Ateca's erreicht hat. Wer kann kontrollieren, wann der Verkäufer die Bestellung in das System eingegeben hat.
Wenn dem so wäre, dann könnte man damit auch teilweise längere Lieferzeiten begründen. Das kann ja genau so über mehrere Monate so weitergehen. Und eine Ausrede sollte für einen Händler auch kein Problem sein. Bei meiner Bestellungen mussten auch noch bestimmte Sachen im Vorfeld geklärt werden.
Und genau das wäre so nicht möglich, wenn ich als Kunde normal innerhalb von 8 Tagen nach meiner Neuwagenbestellung beim Händler eine Bestätigungsemail von Seat bekommen würde. Das hätte auf jeden Fall zur Folge, dass ein Verkäufer zeitnah die Daten in das System eingeben muss. Sonst kommt vom Kunde eine Rückfrage mit wieso ........
Ich habe so das Gefühl, das handbabt jeder Händler anders.
Das Gefühl hab ich auch.
Ich habe bei meinem SEAT-Vertragshändler damals eine "verbindliche Bestellung" unterschrieben, in der festgehalten war, welche Ausstattungslinie mit welchen Sonderausstattungen zu welchem Preis bestellt wird.
War bei mir genau so.
Ca. 2 Wochen später habe ich das alles schriftlich in einem Extraschreiben noch mal von meinem Händler bekommen. Der Sinn von diesem Schreiben hab ich bis heute nicht verstanden. Ich habe dann auch auf ein Antwortschreiben von Seat direkt gewartet, wo sinngemäß meine Bestellung mit allen Daten von meiner Bestellung über meinen Händler bestätigt wird. Darauf warte ich heute noch. Ich habe meinen Händler deswegen nach 4 Wochen noch mal angerufen. Er meinte das kann noch kommen muss aber nicht. Ich fragte ihn ..... und woher weis ich als Kunde, dass meine Bestellung auch richtig im System ist? Er sagte keine Angst er hätte sie direkt am nächsten Tag so in das System eingetippt. Damals konnte ich mit der Aussage so leben und soweit ist auch alles mit der Lieferung glatt gelaufen. Auto kam so an, wie es bestellt war. Mit dem Wissen von heute würde ich auf eine schriftliche Auftragsbestätigung zur Not durch meinen Händler mit dem Datum seiner Eingabe im System bestehen.
Fazit: Seat bekommt ja definitiv alle Bestellungen in ihrem System mit. Warum dann im Hintergrund nicht am nächsten Tag automatisch ein Bestätigungsmail parallel zu einem Bestätigungsschreiben an jeden Kunde mit den wichtigsten Daten rausgeht ist mir ein Rätsel. Alle Daten vom Kunde, sowie vom Neuwagen sind doch im System vorhanden. Und ich würde mich als Kunde wesentlich sicherer fühlen, wenn ich eine schriftliche Bestätigung zur Kontrolle habe und sicher bin, dass die Daten auch so bei Seat mit einem Datum angekommen sind. Weiterhin könnte man bei einem Übermittlungsfehler oder Falscheingabe noch tätig werden.
Hallo Hartmut,
also ich bin überzeugt, dass eine solche Möglichkeit der aktuellen Statusabfrage von einem Neuwagen für den Kunden einen Mehrwert bietet und die Kundenzufriedenheit erhöhen würde.
Die Sendeverfolgung bei DHL, UPS usw. zeigt das es geht, ABER kaum einer stellt sich vor wie kompliziert die interne Abläufe da schon in der Praxis sind. Bei der Produktion von einem Auto sieht es wesentlich komplizierter aus.
Grundvoraussetzung ist dafür die Zertifizierung von einem Unternehmen. Und Seat Deutschland GmbH gehört zu den ersten Fahrzeugimporteur, die bereits im Jahr 2000 nach DIN ISO 9001 erfolgreich ein Audit hatten und zertifiziert wurden (Quelle).
Ein wesentlicher Grundsatz vom Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 ist die Prozessorientierung d.h. die Erhöhung der Transparenz betrieblicher Abläufe, sowie die Absenkung der Fehlerquote und somit Reduzierung der Kosten, um eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit zu erzielen ist bei Seat nachweislich bekannt. Und genau diese Punkte kommen bei mir in der Praxis nicht an.
Warum kann das Seat - nach meiner Erfahrung - aktuell nicht umsetzen?
Einfach ausgedrückt - die linke Hand weis nicht was die rechte Hand macht.
Ich bin extra mal zeitaufwendig über das Beschwerdemanagement von Seat Deutschland gegangen. Dann erfährt man, dass die Bestelldaten irgendwo auf einem Server in Spanien liegen und man aus Deutschland keinen direkten Zugriff auf die Daten hat (also kein Leserecht). Man stellt also eine Anfrage per Email in Deutschland und bekommt auch per Email die Daten nach einer Zeit aus Spanien zurück. Ebenso besteht kein direkter Zugriff auf den bzw. die Server in Tschechien, wo unteranderem der Ateca gebaut wird. Ich rede auch nur von Leserechte. Warum das so ist kann nur Seat beantworten. Aber das erklärt, warum Seat eine solche Statusabfrage technisch derzeit nicht anbieten/realisieren kann.
Selbst die Händler/Verkäufer bekommen in der Fläche unterschiedliche und zum Teil sogar absichtlich falsche Informationen. Ich erinnere nur als es am Anfang das Problem mit dem "kleinen" Diesel gab. Die Händler sagten Kunden immer noch das es "nur" Lieferprobleme gibt und in der Presse stand zu diesem Zeitpunkt schon, dass der "kleine" Diesel in diesem Jahr (2016) so keine Zulassung bekommt. Dadurch wurde dann eine Welle von Umbestellungen ausgelöst. Die Verantwortlichen von Seat hatten diese Info schon mindestens 6 Wochen vorher gehabt bis es offiziell von Seat bestätigt wurde und die Verkäufer das auch so dem Kunden ab diesem Zeitpunkt so auch sagen durfte.
Das verschiedene Bauteile ohne höhere Gewalt während der Produktion für längere Zeit nicht zur Verfügung stehen ist ebenfalls für mich nicht nachvollziehbar. Ich rede nicht von einem Bauteil, sondern von verschieden Komponenten für längere Zeit (z.B. AHK, elektr. Fahrersitz, bestimmte Felgen und Reifengrößen usw.) selbst die Farbe (samoa orange) geht aus.
Diese Beispiele zeigen mir als Kunde das es intern bei Seat an einigen Stellen - warum auch immer - nicht rundläuft. Eine Zerifizierung auf dem Papier nützt einem Unternehmen nichts, wenn es in der Praxis nicht umgesetzt wird.
Mir ist vollkommen klar das die Produktion von einem Auto wirklich sehr komplex ist und intern 1000 Prozesse ineinandergreifen müssen. Aber die Praxis zeigt auch das andere Hersteller es teilweise besser hinbekommen als Seat. In wieweit dabei noch die interne Firmenpolitik von VW eine Rolle spielt kann ich nicht sagen. Bin mir aber ziemlich sicher, das Seat mehr könnte, wenn es VW zulassen würde.
Also mir hätte damals schon ein einfaches Login gelangt (Benutzername und Passwort), wo ich mich selber über einen Link rund um die Uhr (24/7) über meinen aktuellen Status von meinem Neuwagen hätte informieren können.
Meine Daten (Email) und die Daten von meinem Neuwagen hat Seat ja sowieso schon. Sobald meine Daten von meinem Neuwagen intern bei Seat im System eingetragen waren (von meinem Verkäufer/Händler in der Datenbank) hätte ich gerne danach automatisch eine Email von Seat bekommen mit dem Link und meinen Logindaten. Ab diesem Zeitpunkt hätte ich mich als Kunde - ohne Mehrarbeit von Seat immer darüber informieren können, wie mein aktueller Status von meinem Neuwagen gerade ist.
Dank einer solchen Möglichleit würden weniger Verkäufer permanent durch Kunden genervt. Kein Mensch muss mir eine Email schicken.
Als Status wären ganz grob solche Aussagen denkbar:
- Ihr Bestellung wurde am tt.mm.jjjj vom Verkäufer xyz eingegeben.
- Die Konfiguration von ihrem Neuwagen wurde überprüft und kann so gebaut werden.
- Ihr Konfigurationsänderung vom tt.mm.jjjj wurde überprüft und wird so umgesetzt.
- Bei der Komponente(n) x,y,z gibt es aktuell Lieferprobleme.
- Ihr Fahrzeug ist aktuell im Trichter.
- Ihr Fahrzeug wird gerade gebaut.
- Ihr Fahrzeug ist auf dem Transport zum Händler.
- Ihr Fahrzeug ist am tt.mm.jjjj beim Händer xyz angekommen.
Alle Daten sind eh in einer oder mehreren Datenbank(en) intern bei Seat vorhanden. Intern wird auch jeder abgeschlossener Arbeitsschritt/Prozess im System protokolliert. Techn. wäre es relativ einfach die entsprechenden Daten aus Sicherheitsgründen in eine "externe Kundendatenbank" z.B. alle 24 Stunden zu exportieren und diese wird dann über ein Kundenlogin abgefragt. Traumhaft wäre noch aus Sicht eines Kunden, wenn man eine Email bekommt, sobald sich der Status im System - warum auch immer - geändert hat.
Technische Umsetzung, um so was zu realisieren, vermutlich 1/2 Mannjahr.
Wer Interesse hat sich etwas über "Auftragsbezogene Planung bei variantenreicher Serienproduktion" zu informieren kann sich hier etwas schlauer machen.
